服务要求 1. 团队人员保障 投标人在本项目中标后30日内，合同签订之前，应派遣投标文件中的指定工程师前往采购方现场，对本项目中的维保设备进行一次免费全面检查，确认硬件和系统是否存在故障，若需要更换备件或维修硬件，其费用由投标人支付，在确认无故障以后，签订维保合同，同时合同维保期开始。
1.1. 驻场工程师 1、驻场工程师需要了解和熟悉医疗行业信息化业务系统（包括HIS、PACS、CIS、LIS等大型医疗系统软件）。
★2、投标人拟派驻场工程师的工作时间必须与采购方信息中心工作时间（8:00-17:00）保持一致。
3、投标人拟派不少于3名具有同类运维项目经验的驻场工程师，其中一名为项目经理，要求大学本科及以上学历，具有相关大型企事业单位十年以上运维经验，具备信息系统项目管理能力，具备操作系统、虚拟化软件运维能力。
4、投标人拟派的另外二名驻场工程师，均要求大学本科及以上学历，其中一名具备网络运维服务能力，另外一名具备信息安全运维服务能力。
5、投标人为本项目提供二线支撑团队服务，团队要求20人以上，需要具有网络、小型机、数据库、系统软件、信息安全、动力配电等相关技术能力的高级工程师组成二线支撑专家团队，提供技术支持响应服务和专家服务。
1.2. 三级技术响应服务 投标人应具备三级技术响应服务能力，一级服务响应为一线驻场工程师在现场进行技术服务响应，二级响应服务为投标人二线团队工程师提供远程技术支持服务响应，服务方式包括单不限于邮件、电话、在线支持等，三级服务响应为软、硬件原厂商服务支持。
1.3. 项目经理及驻场工程师与投标文件一致要求 ★1、投标人提供的项目经理及驻场工程师应与投标文件一致，如果投标人需要更换项目经理及驻场工程师需要与采购方进行协商，并正式提供书面文件，经过采购方同意后方可更换驻场工程师，否则按照违约处理，解除合同。
2、投标人应在投标文件中提供拟派驻场人员的姓名、职位、联系方式、学历、所学专业、认证能力、工作经验、身份证信息、缴纳养老保险信息等内容。
2. 运维体系保障 2.1. 运维服务方案 投标人应按照ITIL（信息技术服务运行服务标准）和ISO20000（信息技术服务管理体系）运维体系的要求制定技术维护方案。按照ISO27001（信息安全管理体系）标准的建立和监督信息安全服务规范，并在投标文件中明确说明建立的安全规范制度流程和监督管理方式。
2.2. 服务要求 ★1、驻场工程师需要保证系统365天不间断运行。投标人提供一年现场技术支持服务，如遇投标人无法解决的问题，投标人有责任联系生产厂商予以解决，所发生费用由投标人负责，采购方无需在额外支付其他费用。
★2、全年服务时间要求：7*24小时服务（国家法定节假日需要派人值守）。
2.3. 资产台账 投标人应要建立维护硬件资产台账，将所有设备的IP地址、服务代码等信息详细记录在案，要建立故障处理记录台账，将每次处理故障的故障原因分析、处理过程、维护建议等详细信息记录在案。
2.4. 远程技术支持 投标人应提供统一技术支持及故障处理的电子邮箱（非公开免费的邮箱），免费技术支持电话等多种联系方式。对于不必到采购方现场提供服务的问题，要提供远程技术支持服务，包括对有关设备功能、规格、操作、配置等问题的解答，对网络优化的技术咨询等。
2.5. 现场故障处理 当遇到紧急或者发生必须到现场才能进行处理故障的情况，投标人应立即到现场进行信息收集、问题分析、故障诊断、问题解决等服务，采取各种可能的措施提出快速、有效的恢复方案，尽快将业务恢复到故障前的状态或采购方认可的状态，同时还应采取必要的预防措施以防止此类紧急情况或者故障的再次发生，故障服务级别包括但不限于以下形式：故障等级、故障内容、故障响应时间、故障处理结果等。
2.6. 设备巡检 投标人应对所有维保设备（不包括计算机等终端设备）进行每日巡检，检查设备的数据配置、运行状态、性能等各项内容（包含机房环境、硬件连接等），每周、每月、每季度要提交有固定格式和内容的例行巡检报告，对设备运行状况做详细描述，对发现设备可能存在的问题以及潜在的风险、隐患，提出相应的解决预案和后期维护建议。
2.7. 重要事件支持 ★当采购方对系统进行重大操作时（如：设备迁移、网络结构调整、重大活动通信保障、护网保障、重大节假日应急支持保障等），投标人应该在三个工作日内提供支持及保障方案，并在规定的时间内提供充足的技术人员、设备、工具等资源。
2.8. 设备定期维护 投标人应每月一次对所维护的设备进行充放电、启关机、清洁除尘等工作。并有相关的实施方案和操作手册，由采购方信息中心审批后，进行相关的设备维护工作。
2.9. 应急响应服务 投标人提供的应急响应服务应包含现场支持和远程支持，工作时间驻场工程师5分钟之内响应，非工作时间重要求2小时之内达到现场，24小时内解决问题，保证一年365天7*24小时响应，每事件处理完毕后提交一份《应急响应服务报告》。
2.10. 专家级服务 投标人应定期免费派遣专家级工程师为采购方提供现场巡检、变更保障、架构规划、咨询交流等服务，专家工程师需具备同行业十五年以上的工作经验。
1、 ★深度巡检：投标人应提供每月一次专家级工程师现场设备深度巡检服务，对关键业务的网络、服务器、小型机、存储、操作系统、数据库等设备深度巡检，并在一周内出具巡检报告。
2、 ★重大保障：当采购方业务系统发生重大变更时，如关键业务系统升级、业务迁移、服务变更、设备割接等情况时，投标人应提供至少1名专家级工程师进行现场服务保障。
3、 ★架构规划：投标方应充分了解采购方的IT基础设施整体运行情况，并结合采购方建设规划和业务拓展需求（如：医疗系统评级、医联体医院建设、互联网医疗业务等），提出合理化、建设性意见，并提交专家服务报告和解决实施方案。
4、 ★技术交流：投标人应与采购方定期分享交流软硬件产品技术动态，对当下先进的技术方案和解决方案提供专家咨询交流服务。
5、 ★故障处理服务：负责重大故障定位、分析、处理等服务并出具故障报告；
6、★风险评估服务：在资产调研完成后，利用调研数据配合现场情况服务范围内的设备进行风险评估，并提出整改建议；
